职务：广汽丰田销售本部顾客关联部应对支援科重要应对室室长
摘要：侧耳倾听，顾客的声音不断传来，伴随着一路南下的人生迁徙，解广文逐渐踏上捕捉消费者心声的漫长旅途。
来源《汽车人》杂志记者 王雯
1936年春天，丰田G1卡车推出不久，一辆满载货物的新车就在滨名湖畔的大道上发生了抛锚，时年42岁的丰田汽车创始人丰田喜一郎听到这个消息，一路奔跑着赶到现场，亲自钻到车下排查故障，从而重获客户的信任。
绿茵环绕的丰田鞍池纪念馆之中，上述故事通过彩塑的方式得以继续传递，诠释着丰田汽车的服务精神。2013年国庆假期期间，解广文在丰田博物馆，第一次看到了“奔跑”的丰田喜一郎，某种程度上，他的故事也与“奔跑”有关。
每逢广丰车主遇到汽车事故、质量难题，解广文所在的广汽丰田顾客关联部重要应对室的“汽车人”们就需要第一时间抵达现场，展开技术判断，回应用户诉求。解广文打趣道，他似乎是和奔跑的丰田喜一郎做着同样的事情，奔跑着去迎接消费者的灼灼目光。
侧耳倾听，顾客的声音不断传来，伴随着一路南下的人生迁徙，解广文逐渐踏上捕捉消费者心声的漫长旅途。
2008年，山东大男孩解广文告别青青校园，迈过汽车产业的门槛，这是解广文的第一选择。恰逢广汽丰田来到解广文母校中南大学招兵买马，解广文经历层层筛选，最终成功拿下了广汽丰田“通关卡”，开启了一段“奔跑”时光。
“2008年，广汽丰田凯美瑞可以说是一飞冲天，我当时就觉着这个品牌很有吸引力。”踏进广汽丰田的大舞台，解广文经历了严苛的培训、实习，最终加入了销售本部顾客关联部。对于解广文来说，他将以提供“服务”的方式，为广汽丰田这个品牌镀上全新的吸引力。
★随时待命
在解广文看来，自己将会打开一扇窗。“顾客关联部就好比公司的一道窗口，透过这扇窗，顾客的心声得以传递给各个部门，而当我们真诚对待顾客的建议，消费者也一定能够感受到企业的责任感。”
当然，打开客户满意度的窗口，这并不是一件简单的事情，解广文的脑海中浮现出不少行色匆匆的画面。
“越是偏远的地方，消费者遇到的问题可能就更棘手。”解广文向《汽车人》介绍，广汽丰田全国经销商网络目前扩展到400余家，但在内蒙古等比较偏远的地区，经销商网点布局仍然稍显薄弱。“就拿内蒙古来说吧，消费者可能需要奔波上千公里，才能找到经销店，解决自己的用车问题，客户如果联系顾客关联部，我们必须在约定时间赶到现场，协调经销店的具体工作。”
解广文2013年冬天就曾奔赴乌兰察布，亲自解决了一起火烧车事故。“当时正好遇到大雪封路，我们只能选择走国道，时速不过20公里”，回忆中，解广文一大早六七点钟就已出发，匆匆赶往乌兰察布，帮助车主判定事故原因。每逢遇到“远行”，解广文也往往需要当天赶回公司，因为，下一个案件永远都在等待着这位风雪夜归人。
“顾客关联部的工作基础是800热线，我们大部分时间接触到的都是客户的用车困难，包括买车、保养咨询，事故处理等等，我需要根据客户的具体问题，及时推进内部反馈，制定解决方案，争取顾客的理解。”顾客的难题潮水般涌来，这要求解广文必须处于随时待命的状态。
随时待命的解广文显得有些“格格不入”。比方说，面对一家人推杯换盏、围炉夜谈的美好时刻，解广文发现自己“难以融入。“2014年大年初一，我和家人们正聚在一块喝着酒呢，电话铃声就匆匆响了起来，我只得放下手中的酒杯，帮助车主联系经销店，解决车辆事故。”接到用户紧急电话，行事沉稳的解广文也会时常“开溜”。“有一回和老婆正在逛街，但是我需要马上回到公司，处理一桩投诉，就只能撇下老婆啦。”
★收获“被需要”
工作强度加大、陪伴家人时间却在减少，解广文并不为此忧愁，对于解广文而言，最艰难的一步是要跨过沟通的关口。
起初，解广文也会遭遇情绪管理上的困扰。“有的顾客会拉上你，一直跟你聊，回避车辆具体问题，另一类顾客恰恰相反，他们可能会把焦躁的情绪投放到你身上。”一向理性的工科男解广文坦言，自己的情绪也需要宣泄的通道。
“刚开始我会很生气，必须出去透透风，转一圈。”踱着碎步，放空自己，理性的思考占据上风，解广文渐渐理解，重要应对室的工作就是去和消费者沟通，了解用户的需求与困惑。“站在客户的立场，理解客户的情绪”，这是一句有温度的宣言，关键是要学会换位思考。
其实，情感的作用都是相互的，解广文相信，“如果能够和顾客达成真诚的沟通，顾客是可以通过你的眼神、动作，进而了解工作人员的态度，也会对我们的工作多一些理解。”
“顾客碰到各种各样的用车问题，第一时间就会联系我们。”解广文的成就感由此渐渐累积。
曾经有一位天津消费者希望购买一辆凯美瑞，用来当作婚车，不过，当时天津的经销店买车通常需要提前预定，理想婚车需要两个月才能交付，这可让准新郎官犯了难。解广文期待凯美瑞可以见证一段美好姻缘，由此，他开始排查广汽丰田经销商库存状况，并且及时了解凯美瑞生产计划，经过一个周的协调、安排，天津消费者最终如愿以偿，圆了自己的凯美瑞婚车梦。
2013年春节期间，四川宜宾的一位凯美瑞车主由于前车“牵连”，自己的爱车也遭遇了烧车事故，解广文得悉后，当天就带领技术人员赶往宜昌。经过事故检查，结合技术判断，广汽丰田重要应对室出具的事故认定得到了当地公安部门的认可，解广文顺利地帮助宜昌车主将损失降到最低。
“事故认定结果公布后，宜昌的车主也特别感激我们。”解广文开始越来越多地收获着这种“被需要”的感觉。
★淡定生活派
收集信息、厘清事实脉络，解广文很少遭遇束手无措。其实，在日常生活当中，解广文也是这样一位“淡定先生”。工科男的内心世界崇尚理性思维，丰田工作理念甚至照射进了解广文的幸福生活。
解广文的工作流程往往起始于制定计划。这份“to dolist”中详细标明自己的日程安排、工作分配以及下一阶段的服务方案。当然，最重要的将是确认计划进度。下班之后再来审视自己的工作表，解广文的计划状态全部显示着“已完成”。
这个制定计划的习惯同样复制到了日常生活，亲朋好友们感叹，“解广文真是让人省心省力”。比方说，前段时间，和家人朋友一块去阳朔旅游，解广文就将召集、安排的任务揽了过来。
你会发现，解广文必定会在出发之前就将衣食住行这些琐碎细节安排妥当，“我的计划非常细致，酒店预订、交通路线、日程安排这些项目基本都不会遗漏，大家只需要按照我的规划来执行就可以了。”
当工作逻辑撞上家庭生活，解广文承认，“工作理念一定会影响我在家庭中的行为”，不过，解广文可着实没有体验过那种工作与生活界限混淆所带来的纠结。“和家人相处也需要换位思考，多跟家人沟通，表达自己的想法。”解广文心中，生活更加需要情感这道调剂品。
生活与工作息息相通，解广文期待能够在工作之中，为车主们提供幸福屏障。多长时间检查一次油路？节气门应该怎样清洗？面对类似问题，大多数消费者的认识其实还很模糊，解广文强调，从长远来看，车主启蒙就是一项“保值率”最高的服务。
“产品投放初期，消费者驾驶新车难免会遇到发动机、变速箱上的使用问题，我们先期的工作重点就是及时反馈车主需求，改善产品体验。度过半年的磨合期，车辆逐渐进入质量维护期，这意味着，消费者也需要掌握更多的保养常识。”
实际上，广汽丰田顾客关联部已经陆续推出了“安全驾驶训练营”、“幸福方向盘”等品牌活动。从源头出发，提升客户满意度，解广文一如继往地“奔跑”着。
【版权声明】：本文系《汽车人》杂志独家稿件，版权为汽车人杂志社所有。欢迎转载，请务必注明出处(汽车人杂志)及作者，否则必将追究法律责任。联系电话010-63045013
相关文章
[错误报告][推荐][收藏] [打印] [关闭] [返回顶部]
已有
