【2014中国汽车先锋人物榜·售后】
获奖人物：陈旭
获奖理由：成立14年的长安福特，2014年销量保持行业增速3倍，强大的产品力之外，更是它对于服务的长久坚持，同时，长安福特对于服务的打造，已经突破了售后维修的范围，贯穿于从制造到销售再到售后服务的每个环节。陈旭，经销商总经理出身，深谙服务真谛。“顾客的口碑是我们最好的奖杯”，这是陈旭和长安福特共有的服务理念，为此，他们自负使命。
来源《汽车人》杂志记者 张敏
3年时间，陈旭已经习惯了重庆冬天无处可逃的湿冷。
因此，飞机落地首都机场的那一刻，熟悉的凛冽与干燥还是让他忍不住打了个喷嚏。
12月30日，长安福特福睿斯在天津上市，这让顺道回家过周末的陈旭从另外层面体验了这款车所带来的“幸福的味道”。
自从2012年1月4日任职长安福特销售公司常务副总经理，重庆与北京，就成为他生命中最重要的两个地方。一头是单位，一头是妻儿，他也就是从那时起，习惯了两地奔波的“双城记”生活。
时空的转换中，他见证与参与了这个企业的快速成长。
2012年同比2011年增速32%；2013这一增速是62%，而在过去的一年中，长安福特强劲的增长势头有增无减。1至11月长安福特全系产品累计销量高达729711辆，与去年同期相比，累计增长20%。这个成绩是行业增速的3倍。
于成立14年来长安福特而言，这无疑是最精彩的3年。这一方面，受益于福特“1515计划”陆续释放的强劲产品力，另一方面，赖于陈旭和他的伙伴们带来的与新品投放和产能扩张相匹配的网络扩张与市场营销的提速。
“产品力固然重要，但如果没有营销力和整体服务能力的整体提升，就没有可持续的高销量。”陈旭表示，在以口碑传播为主的中国市场上，服务质量已经很深的影响到销售水平和厂商品牌价值等层面上。因此，全方位提升客户满意度，是长安福特一直努力践行的方向。
通过多次沟通，《汽车人》深切感受到，陈旭对于服务的理解，已经突破了售后维修的范围，贯穿于从制造到销售再到售后服务的每个环节，在长安福特“进无止境”品牌内涵中呈现。“每天，每个人，坚持为我们的客户多走一步。”
而他本人，作为长安福特大家庭的一员，也最大限度地释放了自己的能力与激情。“这3年，我和长安福特共同成长，企业取得了巨大成就，个人也得到了成长，这让我内心充满喜悦。”
“激情四射”，已经成为媒体对于陈旭的一致评价。在每个新闻发布会上，他充满感染力的声音，总能让人感受到热情。“陈旭就像一团燃烧着的火，时刻释放出灼热的激情，感染着身边的每一个人。”
这份激情源于内心的热爱。毕业于北京理工大学车辆工程学院，1994年大学毕业后，陈旭进入了汽车销售行业。从批发零售到整车销售，再到掌管4S店，再到长安福特销售公司常务副总经理，华丽转身后陈旭又用高于行业数倍的销量增速将这份激情传递到工作中。
“顾客的口碑是我们最好的奖杯”，这是陈旭和长安福特共有的服务理念。这也是一个营销人至高无上的追求。
让服务更专业
伴随着新福睿斯的上市，长安福特迈入了福特“1515”战略的收官之年。这款新车与锐界、金牛座一起注定要将长安福特带到新的高点。
随着渠道建设的逐级下沉、产能规模的日益扩大、品牌的多元化营销与服务体系的进一步完善，长安福特已经为发力2015年做好了全方位的准备。
其中，不断完善的经销商网络体系，也为其市场版图的迅速扩张和消费者服务体验的持续提升立下汗马功劳。历经13年的步步为营，长安福特的经销商网络逐年扩张，特别是近几年更是发展迅猛，2014年6月长安福特88家经销商同时开业，年底经销商网点总量将有望超过800家。
“2015年，我们人才储备将达到25000人，是建厂初期的20倍。如大家所见，我们顺利践行了长安福特‘进无止境’的品牌承诺。”陈旭向《汽车人》强调，人才储备与网络布局正是为消费者做好服务的软硬件体现之一。
经销商无疑是厂家面对消费者的一张名片，如何让经销商为消费者提供与现有品牌相符的服务水准，是每个车企都在探寻适合的道路。
成立14年的长安福特是采用连年举办经销商全方位服务竞赛的方式来促进厂商自身与合作经销商之间的交流，以及服务品质的把关，从而提升服务人员的专业素质，为消费者带来更优质服务。
陈旭介绍，这项竞赛，自从2005年启动至今，2014年，已经迎来了第十个年头，规模也从仅仅几百人参与，达到了1.5万人。这次共有来自长安福特全国562家经销商的近万名服务选手，经过初赛、分站赛的层层选拔，最终有来自全国25家经销商的服务精英入围总决赛。
与往届长安福特在大本营重庆举行决赛不同，长安福特将山东东营泰瑞福4S店作为决赛举办地，陈旭表示，基于长安福特对于中国4-6线城市市场的重视。目前，在长安福特近800家经销商网点中，约75%布局于四、五或六线城市。这说明长安福特对中国汽车消费市场的理解有了变化，并且在逐步推进长安福特品牌在这些地区的市场地位。
在一二线城市因汽车保有量高及交通拥堵等问题而出现越来越多的城市限购、限行举措的背景，以及中国城镇化战略提速的大环境之下，未来中国汽车市场新车销量的增长点，将由当前的一二线城市，向三四线甚至五六线城市转移。这些地区无疑将成为新的销售增长点。长安福特也在持续加大对三四线甚至五六线城市的布局，仅在6月19日，就有88家新经销商的集中开业。而此次决赛选择店就是其中代表之一。“我们通过遍布全国的服务网络，将为各地车主提供更好的产品以及更为便捷高效的售后服务。”
同一天近90家经销店同时开业，如何保证经销商网络整体素质？陈旭透露，长安福特坚持用全球统一的”FordService”高标准服务流程体系来要求经销商，在经销商店选址、店面形象、人员培训、服务流程规范等方面都是有统一、严格的要求，保证消费者在任何长安福特经销店中享受同等优质的服务。
而能够系统地将这一举动十年如一日地保持下来，无疑是体现企业社会责任以及对消费者负责的一种承诺。。
作为福特全球统一的高标准服务体系——“Ford Service”，无疑是长安福特售后服务体系强有力的支撑。其核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系──QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。
而长安福特连续举办经销商全方位服务竞赛，正是为了不断检测经销商层面“Ford Service”贯彻落实情况，以竞赛的形式不断提升经销商的服务水准，为消费者带来全球统一的优质产品和服务。
“整个服务网络方面，无论是销售还是售后、经销商网络建设、服务培训，都在同时进行推动。”陈旭透露，除了服务竞赛外，长安福特还长期大力支持经销商的日常技术和服务质量的培训，并进行不定期的抽查和考核。
为了使服务更为专业化，长安福特针对服务专员、客户关系专员等非技术类岗位，还引入了福特亚太的专业认证课程体系，采用进阶式课程设计来培训经销商人员。目前已经有近万名经销商参与培训，截至去年年底，长安福特服务网络的整个技师团队中，超过30%的技师已经取得了高级及专家级技师认证，还有更多的技师向这个标准迈进。
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