专访现场
受访人：长安福特销售客服部总监Nigel Wark
记者：您好，请问这个比赛对咱们发展有什么影响？
Nigel Wark：我从05年开始就开始为长安福特工作了，长安福特经销商全方位服务竞赛最开始比赛规模比较小，只有52个经销商参与。最开始比赛也比较简单一些，正如我们的汽车行 业现在正在不断的发展壮大，在我们的比赛当中这些参赛选手也有更多的挑战。正像我们小学到初中、高中到大学，像一个发展的流程一样。每一年我们的经销商都 能够从比赛当中学到很多东西，我们也能够更好的与更大的团队进行合作，帮助他们完善自己的技能。就像我们在班上都希望能够成为班上的优等生，我们也希望在 比赛当中能够有更好的成绩。不仅仅是因为一些取得好成绩的团队受益了，就算是其他团队他们也知道自己还有一个更高的标准需要去追求。就像我们在大学里面为 一些优等生他们去设置更高的标准。我们也是从一种对个人的评判到整个团队的评判。我们将大学里好的学生集中到一起，然后进行竞争，我们也能够让他们在不同 的比赛项目下进行比拼，最终我们的经销商也能从中受益。
我觉得非常重要的一点是我们需要明白我们的这些经销商他们在不断的提高这些标准，我们也同时在给他们提供更多的支持，帮助他们在培训方面进行改善。我想就 是因为我们有这种不断去做的更好的意愿，才能真正的帮助我们去进无止境，这也能够给我们的团队提供更多的帮助，就像我们这个赢了比赛的团队一样，也许有的 时候个人并不一定是在这方面最杰出的，但是通过这种团队精神的合作我们可以做的更好。我想也正是这种精神能够帮助我们去给我们的客户带来更好的体验。
我之前也参加过很多次颁奖典礼，其实大家当时就可以看到，并不是只有这些获胜的团队他们会感到很兴奋，我个人也与那些没有最终获奖的经销商有过讨论，我会问他们，下一年怎么去做的更好，取得更好的成绩。
记者：咱们有一个叫QulityCare这个体验，这个是不是全球性的体验？你认为中国市场和全球市场有什么区别？
Nigel Wark：在不同的市场之间这些都会有一些细微的差别，但是我们的消费者的需求在根本上都 是一致的。基本上他们都会说他们需要对我们的服务有信心，就是要确保好的质量，确保他能够买这个确实物有所值。他们希望能够尊重，然后希望在接受服务的时 候能够很方便，还有提供服务的速度也是他们越来越关注的。
中国市场和全球市场的区别就是很多国家在周末的时候都是不提供服务的，这也是由于我们消费者的需求所提出的，通常在中国我们最繁忙的时候比平时要多出 50%，在周末的时候他们希望得到更方便的服务，很多人希望在周末需要服务的时候不希望等太长时间。而在其他的一些市场，人们都是一早把车送到店里去接受 服务，然后之后再去提。中国市场和其他市场一个主要的区别，还有就是在其他国家的市场，人们的这辆车通常都不是他们的第一辆车，而在中国第一次购车的人的 数量还是很大的。
我们质量服务的理念在不同的市场也有一些不同的针对性，其实更主要的特征就是能够给客户提供更方便的服务。我们也正改善我们的一些流程，能够提供更多的服 务网点，希望能够给消费者提供更快捷的服务，我们也通过我们的措施支持消费者，不仅仅是在他们买车的时候提供支持，还要在他们售后服务的时候提供给多的支 持。
我们还是必须确保我们的经销商都知道他们到底应该怎么样为客户提供这样的服务，我们也会用这些评判标准评估他们的表现和他们的标准，我们有12道流程，通 过这些流程的改善能够帮助我们来提高客户的体验。还有一个很重要的指标就是一次性修复率，我们通过对这个指标的改善，能够确保顾客他们来了之后就不用再回 来，一次就能够解决他们的问题。
我们要在上面能够有一些合格的服务人员来提供达到特定标准的服务，我们不仅仅是从这些设施上面来改善我们的服务，而是要有达到一定级别的技术人员，他们经过专业的培训，由这些人员来为我们的客户提供服务。
我们质量服务非常重要的一点是，我们会给经销商证书，给他们一个奖项，如果他们需要继续保有这个证书的话，他们就需要不断地去保持或者再继续提高他们的服 务质量，就是要确保他们的服务有这样的一致性，才能够不断地去提高我们的客户满意度。我们知道服务市场的竞争是非常激烈的，但是我们并不是去跟竞争对手竞 争，而是要给我们自己不断提出挑战。我们不是要去从别的竞争者那里迎回消费者，因为我们已经有了非常多的客户，我们只是要通过对自己不断全新的挑战来提供 更好的服务，我们要为我们的消费者提供更多的支持。
记者：长安福特对于中高级技师有没有硬性的考核指标？他们入职以后有没有更进一步的培训？
Nigel Wark：我们都知道中国市场发展得非常快，发展速度可能已经超过了我们能够培养这些合格 技师的速度。长安福特在很多年前就认识到了这一点，我们需要非常有竞争里的技术团队，这也是非常重要的。我们在2010年就有了特别的培训项目——长安福 特大学，我们这个大学有技术性和非技术性的培训项目。我们所有的技师都有相对应的模块课程，他们如果想要升为高级技师的话就要通过一些考核，然后得到证 书，才可以升职。
我们现在在遵循着国家级的标准，因为当你招聘一个技师的时候可能并不是十分清楚他的真是技能，因为他只是告诉你他有一些什么样的资质，所以我们要按照国家的标准来评判。随着我们有了更多的车型，有了更多先进的技术，我们在培训方面也会跟上，我们也希望我们的经销商能够有相关的资质，来招聘这些技师，我们也通过这些培训项目能够让这些技术工人不断提高他们的资质和经验。
还有就是我们的校企合作项目，我们与全国各地的许多技术类大学进行了合作，在三年前是只有四所学校，去年有六所，而现在已经有十多所学校有这种校企合作的项目。他们的学生会在我们的工厂里面实习，接受培训，成为专业的技师。
这对我们来说也是一个新的挑战，经销商需要在这方面能够控制这些技师，让他们能够掌握相应的技能。一次性修复率是我们认为非常重要的标准， 我们在中国市场包括各个系统都有很高的要求。最近我们也开始要求我们的一些小的经销商也要有他们自己的内训师，我们会对这些培训师进行培训，然后他们再循 着自己责任再到经销商的店里面进行培训，这也是一个非常有效的机制。
记者：你好！我是成都华西都市报的记者。我想问一下，在中国市场上存在很多的问题，很多消费者可能因为交通不便或者是4S店的维修成本太高，而选择到其他的维修厂维修，这可能有客户流失，针对这个现象我们厂家是怎么对经销商进行布置和管理的？福特是怎么来应对的？
Nigel Wark：这对我们来说也是一个很大的挑战，但是我们也非常愿意去应对这个挑战，因为在今天上午的活动当中我们的领导也谈到了客户满意和员工的满意度这两点，那就是说我们的员工怎么去做得更好，我们的团队怎么做得更好，能够让我们的顾客满意。
我之前也谈到了方便性的问题，有的客户可能需要去到很远的地方才能够获得这样的服务，或者有时候我们的经销商太忙了，没有时间能够给他们尽快提供服务，所 以我们就是要尽量去提高方便性，能够让客户更方便的接受到服务。最大的一项成本可能是时间，我的这项服务这么不方便还要花这么多钱，这才是他们认为损失最 大的，所以我们就要在这两个方面去改善。
所以我们在这方面也在非常有力地工作，希望能够给客户提供更快捷的服务，这样才能够改善我们的客户体验。我们怎么样让客户能够更方便地接受到服务呢？也许 有一点就是我们需要增加更多的服务网点，我们要考虑到有多少客户需要从很远的地方赶到这里来，预计2014年底，长安福特经销商网店将达到800家。
记者：有两个问题，一个是这个比赛主要的环节是组织经销商，这两个比赛最终的目的是为了更好的服务于用户，但是用户有可能有些限制，要让客户真正感受到这个比赛真正得到的是什么？第二个，有些厂商品牌的经销商会将维修费用降低，对于这一点长安福特有什么心得？
Nigel Wark：有时候我们没办法跟消费者去分享所有的信息，我想我们可以在这方面能够做得更 好，也许我们能够让消费者更多的参与到比赛当中来。今天的比赛有一些我们公司的人员去扮演消费者，他们是扮演那些比较难伺候的顾客，专门来给我们提一些难 题，但是之后我们可能会让真正的消费者参与到流程当中来，这样我们才能跟公众有更好的沟通，可以更好倾听消费者的需求。
我也非常高兴接受你的建议，我们会去采取一些其他的方式，能够让消费者更多参与到这当中来。因为有时候我们在幕后做的这些工作都是为了让消费者能够更好地 感受我们所提供的服务，让他们知道我们确实在竭尽全力去改善他们的体验。我们现在的确比过去做了更多，更加努力去改善我们的客户满意度，这对我们的品牌声 誉也是非常重要的。今后在这方面我们的市场团队和公关团队还有更多的空间进行合作。最强有力的沟通方式往往是通过社交媒体。
长安福特非常关注，我们在内部也有一套非常正规的流程来应对这个问题。我们都知道在这方面市场的竞争是非常激烈的，所以我们也要确保我们能够保持跟消费者的这种关系。
我们也都在定期的对我们的价格进行监测，如果我们可以给经销商和顾客提供价格更低的零件，那么我们会做这方面相应的流程。但如果我们的价格大幅度上涨的话我也会尽量减小这个区间。
我们知道在一辆车上的零件数量非常之大，有其中一小部分是卖得最多的，也是最关键的，需要我们最关注的。对于经销商卖得最多的零件和消费者最需要的零件，我们肯定会更加注意。我们也希望能够保持在这方面的竞争力，通过我们多年的经验我们都知道这一点非常重要。
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