中国第一汽车集团公司营销管理部高级经理 李杰先生
11月21日，2013年中国一汽TQC营销技能大赛总决赛及颁奖典礼在一汽集团长春培训基地成功举办。一汽集团和四大自主品牌子公司的相关领导、从全国各地脱颖而出的参赛选手、由内外专家组成的专家评委团以及来自全国的媒体观摩团共约300人齐聚一堂，共同感受了大赛的激烈盛况，见证了各项年度总冠军的诞生。笔者有幸在本次中国一汽TQC营销技能大赛中与中国第一汽车集团公司营销管理部高级经理李杰先生就2013年中国一汽TQC营销技能大赛进行深入交流。
请您介绍一下本次大赛的规模？
李杰：今年的预选赛的规模上超过了往年，在总决赛的参与中达到了176个，整个选手也超过了以往的两届，在内容上增加了一般维修的项目，而这个项目应该说是作为售后服务是至关重要的一个项目，我们在未来也还是会随着四家自主品牌和终端经销店的服务能力不断的提升，我们在赛事的内容上还会有新的调整。
TQC是中国一汽的服务平台，四家子公司都有各自的服务平台，这些是什么样的关系？
李杰：作为集团来讲，我们重点是抓整个中国一汽服务品牌，从建标准，到贯标，这是中国一汽统一的服务标准，刚才也已经提到了，集团抓统一，各个子公司要抓特色，比如说像在商用车范围内，怎样能够打造一个包括一次性修复在内的在整个商业车技术领先的特点，可以作为商用车的特色服务。比如说像红旗的高端车型，怎样通过我们的售后服务给红旗的客户送高品质的服务，这都是各个子公司在考虑和践行的差异化的服务。
今年在全国各地开展了TQC关爱行动，取得了什么样的效果？
李杰：从软件上来说，整个践标和贯标在所有四个子公司中能够广泛的开展，很多经销店的种子讲师都进行了培训，他们回去之后对标准的内容进行了转培，到目前为止所有出台的标准和流程在经销店终端的层面上都在进行或者是有一般已经贯标完成。
硬件上来讲，去年发布TQC全品质关爱的服务品牌，在今年十月中旬，一汽解放率先跟集团联合起来搞了TQC感恩关爱服务活动“感恩于心 关爱随行”的活动，收到的效果也非常显著。在活动期间我们接待了五千多个各品牌的卡车客户，其中解放品牌的就达到了两千多人。同时对整个销售来说也有很好的促进作用。应该说这次活动是我们以往从店头走向室外的一次尝试，收到的效果还是非常明显。
介绍一下本次活动的概况？
李杰：这次活动是一汽集团第三届营销技能大赛，从这次规模上来看，超过了前两届，从参赛选手的参与度和总决赛参赛选手人数来看跟前两届都大有不同。参赛选手的人数上规模超过了前两届，这次我们总决赛选手达到了176人。比赛的内容上来看，这次我们新增加了最能够代表汽车售后服务内容的一般维修项目，应该说这个项目的推出也是依赖于四个子公司所管理终端渠道售后服务能力、服务水准不断提升的基础而增加的这么一个比赛内容。
TQC服务品牌未来的发展规划？
李杰：我把它归纳为十二个字，夯基础、抓重点、搞体验，最终的目的是促提升。夯基础其实是现在所做的一项非常基础的工作，建立标准、贯彻标准、实施标准，这是在整个售后服务领域内把服务标准内容建立起来，然后在经销店的层面上贯彻起来，最终给客户送上标准化、专业化的售后服务内容。抓重点是把TQC全品质关爱整个的内容归纳整理出十个比较有代表性的内容，这十项内容应该说是完全体现了TQC全品质关爱服务品牌整个的内涵，这十项内容是整个服务品牌的主要内容，我们在未来要把这十项重点工作不断的深入下去。搞体验是要把售后服务不断的从店内移到店外，把一些规范化的东西在此基础上怎么能够根据客户的不同，根据产品的不一样进行差异化的服务，满足各个层次不同客户不同的需求，所以说我们也通过这种体验式的活动让客户感受到中国一汽服务品牌的内涵。促提升是通过前三项工作的开展和推进，最终促进整个中国一汽所属的这些经销店整个服务水平、服务能力有一个大的提升，真正给我们的客户送去无微不至的全方位高品质的关爱。
本次大赛的考核指标是什么？
李杰：我们把整个TQC全品质关爱内容整理出了十项承诺，针对这十项承诺具体内容设立这样的内容，还有加上了销售SSI和服务CSI，也就是所谓的客户满意度，销售的客户满意度和服务的客户满意度，那里头我们所找到的弱项在整个赛事过程中把这些加进去。
这些选手为什么会积极参赛，他们的动力是什么？
李杰：最简单的原因是人们的好胜心理。一个小的游戏活动，我想每个人都有争先恐后的想法。从这几年大赛的情况来看，所有参赛选手是经过层层选拔出来的，这些选手不仅是技能水平、基础业务能力比较强，其实他们对整个一汽品牌的忠诚度和喜爱度也很高，所以他们在整个大赛中不仅是积极参与，而且也想在大赛中获得更好的名次。其实我们大赛会有一定的物质奖励，但奖励很小，所以我想他们绝对不是冲奖励而来的。通过这种大赛选手们取得了荣誉之后，这种无形的荣誉对他来说是巨大的，尤其像今年我们增加了一般维修内容，如果一般维修取得了冠军，荣誉度就会很高，不论是在业界还是在什么地方，能够拿到一汽集团技能大赛的冠军，精神上的鼓励和无形的奖励是非常巨大的。
请您简单介绍一下TQC的活动情况？
李杰：今年TQC全品质关爱的活动从两方面体现。内部是从经销店层面的所有人员，我们建立标准和基础流程，组织培训、组织讲师回去进行转训，等等一系列的基础性东西也可以把它叫做软件方面的内容进行推动。再就是我们通过把整个全品质关爱的内容梳理成十项很具体的工作进行推进，我们主要是做集团层面的管理和标准方面的推进，子公司做的是技术性标准的培训和推进工作。从外部来讲，我们逐步的把售后服务从店头推向了室外，今年我们在十一过后搞的感恩活动“感恩于心 关爱随行”跟解放公司一起举办的，但从效果来看，广大客户非常喜欢，对这样的活动非常感兴趣。所以在未来这种体验式的售后服务能够会继续或者扩大范围为客户送去关爱。
大赛结束之后是否有进一步的计划？
李杰：有的。整个人才培养机制应该是一种金字塔式的形式，最基础的是经销店本身自己对人才的培养和培训。新人进了经销店之后是采取师傅带徒弟的形式或其他的形式对技术能力和业务能力进行提升，当然也包括对一些标准类内容进行培训。同时在整个区域或者品牌公司范围内对技术标准怎样进行培训和培养，这也就更升高了一个层次，这种大赛就是金字塔的塔尖上，通过这样的大赛我们要达到以赛带训、以赛促训的目的，最终对经销店、各个品牌公司起到促进的作用，以提升整体的售后服务水平。我们这次大赛就是金字塔塔尖上最高的水平了。
请问这次感恩活动的成效如何？
李杰：我们今年搞的感恩于心关爱随行的感恩体验活动是带着某种尝试性的一个活动，这次只是在解放商用车的范围，在十一过后全国有八个高速公路的服务区搞了免费检查、设立简易休息区、体检等免费服务项目活动，从这次活动的效果来看，广大的车主既非常喜欢，同时又非常的满意，他们以前没有接受过这样的服务内容，所以他们一开始感觉到很惊讶，惊讶的同时也感觉到很满意。从今年整个的服务活动上来看，效果甚至超出了预期，在未来我们也想针对服务活动从形式上、规模上、时间上进一步的进行策划，最终的目的是使广大客户能够真正理解中国一汽这个品牌，能对中国一汽这个品牌树立更强的信心。
TQC营销技能大赛为汽车销售带来哪些实质性的意义？
李杰：这次营销技能大赛重点考核的是他的基础标准和基础流程，整个赛事内容既包括销售，也包括服务，而且主要是以售后服务内容为主，销售这一块因为主要是针对销售顾问、销售经理整个的接待交车过程进行测试。从整个比赛内容的安排上有这样的特点：贴近基础，就是最基础的东西，也可以说是最能代表销售服务内容的东西作为考点；贴近于实际，不是说为了考试为了比赛而设定这些内容，而是在未来或现在的实际工作中最能够跟客户接触到的涉及到的这些内容是真枪真刀的进行比赛，比如说24小时救援的比赛内容，其实我们根本没有跟经销店的层面，甚至品牌公司进行过在哪个经销店进行测试，我们就直接采取模拟了一个现场，把我们的车设定了故障，随便找一家经销店打进了救援电话，也没有告诉他们这是比赛的内容，就告诉他们车辆出现了问题，请他们来这里进行救援。我们采取这样的方式，完全是模拟实战的方式进行。包括其他的内容，在故障设置上等等一系列的测试内容上都是以这个为出发点的。
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