是什么原因导致消费者去4S店的意愿降低？消费者对于授权经销商的满意度如何？在O2O电商大行其道的互联网时代，传统经销商还能泰若自然吗？
售后满意度持续走低
7月28日，J.D.Power发布了2016年中国售后服务满意度研究报告。报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。
在主流车市场，仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养，而这一比例在豪华车市场为34%，相比2015年分别下降12和10个百分点。
与此同时，客户进店的频次也呈现下滑趋势。2016年，车主表示在过去的12个月里，他们到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9次，而2015年这个数字为3.4次。车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格并不合理。
“在保养期内再光顾该经销商与在保修期满后再次光顾该经销商的比例双双下降。这两项比例分别由2014年的70%、41% 下降至2016年的46%、23%，分别下降24与18个百分点。”胡晓龙认为，“经销商正在遭遇客户忠诚度危机。”
“显然，以上结果表明客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差，这会显著影响客户的忠诚度和推荐度。授权经销商需要投入更多的努力来扭转目前客户关于价格不合理的认知，因为这与实际情况并不相符。售后服务的关键在于获得客户长期的信任和忠诚。”胡晓龙补充道，“市场不断成长的同时，消费者的期望值也在不断攀升，由于经销商执行KPI的提升速度低于消费者期望值的增长速度，这加速了客户流失。”
电商冲击经销商模式？
“价格虚高”一直是消费者抱怨4S店服务质量的焦点问题，“不正规”、“不标准”也成为一些汽修路边店亟待解决的问题。
随着互联网的兴起，近年来涌现出一批汽车售后O2O电商，他们正在改变一部分车主在售后服务习惯。
“O2O电商平台也是造成近年来传统经销商客户忠诚度下降的主要原因。”胡晓龙解释道。
“虽然电商模式造成近两年经销商的客户流失率有所趋高，不过，2016年这一局面将会有所好转。”沈进军说道。
“现阶段业内的电商O2O平台更多是以打价格战来抢占市场，这对于售后服务质量的提升没有帮助，这种模式也是不可持续的，大批玩家或将快速被市场淘汰。”沈进补充道。
责任编辑：孙建超
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