宏观
2013年对中国车市来说是个丰年，汽车产销为2211.6 8万辆和2198 .41万辆，比上年分别增长14 .8%和13.9%。作为全球汽车销量第一国，我国在2013年终于有了汽车三包政策，车主退车、换车的主张也有了法律支撑点。
可这并没有为车主维权开辟出康庄大道。无论是南方都市报与汽车之家联合所作的调查，还是南都记者对车主的采访，都可以看出，这两年小的纠纷可以得到快速解决，遗憾的是，一旦发动机、变速箱、底盘等主要零部件出现难以修复的故障时，消费者还是容易被当球踢。有车友看了《星你》之外感叹：维权路上，若有外星人相助就好了。
厂商服务质量进步，小纠纷可快速解决
南方都市报调查显示，对于大故障，70.1%的车主对4S店以及厂商解决故障的流程与结果表示不满意;对于小故障，54.5%的车主对4S店以及厂商解决故障的流程与结果表示不满意。39.0%的车主表示车辆遇到过内饰类的小故障。以中控台故障、内饰板故障和仪表板故障为代表的内饰类故障虽然不影响正常行驶，但会给车主驾驶带来诸多不便，更会给车主平添不少烦恼。
但在采访中，多位车主表示，去年厂商的服务质量确实有进步了，很多小纠纷可以快速得到解决。如果车主对4S店服务质量、服务态度有所不满并发起投诉，容易得到汽车厂家与经销商的快速反应，就连车辆在保修期内大灯、座椅等地方出现问题，维修人员也会依据厂家规定提供免费服务。
消费环境的变化是厂商服务质量提升的一大原因。从2013年10月开始，我国正式迈入了汽车“三包时代”，在购车发票开具之日算起，在2年或行驶5万公里之内(以先到为准)，车辆所出现的问题厂商会依照这一法规赔付车主的损失，消费者得到的保障力度因此加大;为了免受法律的惩罚，厂家与经销商在加快零部件供应速度、缩短维修周期等方面做了不少功夫，服务品质因此提升。
另外，在激烈的竞争之下，厂家也会不断优化服务流程与制度，以此来提升客户满意度。上海大众以及长安福特、长城汽车等多个品牌车商在采访中都告诉南都记者，去年以来，厂家除了举行各种培训来提升服务水平外，还在车商的考核项目中加大了客户满意度这一项所占的比重，为了取得较好的分数，车商也会努力提高客户满意度。
退换车难度大，重大故障处理效率待提高
在上述调查中我们发现，对于大故障，32.6%的消费者表示得到了4S店或厂商良好的解决;对于小故障，41.4%的消费者表示得到了4S店或厂商良好的解决。
目前看来，动力系统故障为数最多，有25.8%的车主表示自己的爱车遇到过此类故障。还有，9.2%及8.4%的车主表示自己遇到过燃油泄漏和转向系统失效。以问卷中所提及的5类车辆大故障为例，无论车辆发生哪一种故障，所带来的影响不仅有损消费者经济权益，更严重伤害消费者人身生命安全。因此车主都希望厂商能提升重大故障的解决效率。
采访中，多位车商表示，由于汽车三包政策规定，重要零部件累计更换2次仍未排除故障、因产品质量问题修理时间累计超过35日等5种情况下消费者可以要求退车，因此如果车辆需要进行重大维修，无论是厂家还是车商，大家的态度都会比以前更加严谨，希望能提高一次性修复率。
但车辆一旦出现影响行车安全的重大问题，其解决方案非常复杂。即使是同一品牌不同店所提的解决方案也会有所区别，很多时候其涉及更换维修的零部件多、维修工时长、产生的费用高昂，车主与经销商比较容易产生分歧，消费纠纷往往因此而产生。
目前经销商认为车辆出现重大问题时，最难解决的就是换车、退车，虽然现在江苏无锡、山东潍坊等地方都出现了在三包保障范围内退换车的客户，但南都记者采访多个品牌车商了解到，厂家在这方面并没有给出明确的指引，这就意味着，当车辆出现涉及退换车的问题时，厂家与4S店工作人员需要反复沟通，才能定出解决方案，由于没有统一标准，不仅消费者觉得维权难，经销商也十分头痛。
法律现模糊地带，很多问题依然无解
作为全球汽车产销的双料冠军，我国关于汽车消费的法规还在不断完善之中，目前有些领域并没有统一的标准，一旦出现这一类纠纷，车主无法按法律法规来索赔，只能向律师求救，甚至通过发起诉讼来解决问题，维权成本因此高了许多。
以销售合同为例，现在我国并没有统一的合同格式，销售合同都是由厂家或者经销商制定，因此条款对于消费者责任的规定较为明确，而权益则写得较为模糊，很多消费纠纷因此产生。
合同问题是2013年广东全省消委会接到的三大投诉热点中的一个。客户的投诉反映在多方面。比如，销售商隐瞒车辆瑕疵及真实信息;紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件;未按时交车;不按合同收费;承诺不兑现;不履行合同义务;格式合同条款显失公平等;“订购金”、“诚意金”及“诚信保证金”纠纷多。
此外，汽车厂家都有规定产品的保修期，超过这个时间则不提供这一类服务。但在采访中，不少车主抱怨，有些车辆的问题明明在保修期内已经出现，可经销商会拖到保修期外才告知，但这种情况取证非常难，消费者往往只能吃哑巴亏。
微观
3月起不少车行配备“代步车”
“每到3月份，老板都要求我不能离开广州，一旦集团下哪个4S店有人闹事，我一定要赶过去灭火。”广州某大型车商集团的市场总监告诉南都记者，向来3月车主的维 权 积 极 性 最高，该集团旗下多个4S店的大门都曾在3月被维权的车主堵过。
不过，今年的情况有所不同，虽然一年一度的3·15消费者权益保护日即将来临，但南都记者走访市场发现，近日广州车市并未掀起投诉热潮，虽然汽车三包政策保障了消费者退车、换车的权利，但广州尚无“第一个吃螃蟹者”。有经销商表示，随着投诉渠道的增多，目前车主的维权已向常态化发展。
车主对“三包”关注度下降
“去年10月三包法规正式实施之前，我们曾经担心车主会过度维权。不过实践证明，这个政策就像一阵风，关注度很快就下降。”东风日产一位经销商表示，目前到店消费的客户中，谈及三包政策的并不多。
“三包政策的条款过于繁琐，我们都无法熟悉全部规定，消费者自然更加陌生。”一位德系车商表示，车主只知道保障范围扩大，但由于内容枯燥、专业术语较多，车主往往失去深入了解的兴趣，更别说用这个法规来维权。
虽然车主对于退换车的期望有所增加，但由于限定条件抽象，车主该期望很难实现。从去年十月该法案实施以来，全国各地真正以三包作为武器，将问题车退换给车商的车主并不多。在采访中，多位广州车商均表示，目前没有听过广州有此类案例。长安福特、东风日产、东风本田、一汽大众等品牌经销商都表示，从去年10月到现在一直都有订车客户退订，但其中没有一例是因为三包条款而更改购车计划的。
不过，值得注意的是，在三包时代，由于有“维修时间超过5天车商得提供代步车辆”、“维修累计超过35天可退车”等规定，不少厂家也在根据相关规定加大零部件供应量，以减少客户等待时间，此外，本月开始，很多车行都配备了代步车，满足客户在修车期间的用车需求。由于规定较为明确，遇到此类问题车主无需通过投诉来解决。
市场较淡，本月投诉减少
按照往年的惯例，每年3月份厂家都会要求车商提升服务细腻度，以降低投诉率，但这依然无法杜绝消费纠纷的发生。而且，很多店每年都会接到几桩非常头疼的维权案例，它们出现在3·15前后的几率较高。“前年有一位车主在3月初驾车来堵我们店的大门，原因是厂家的配置表印刷错误，里面多列了一项越野配置，车主要求我们按配置表给他增加这个配置。”有经营进口SUV的黄姓销售总监告诉南都记者，虽然此事厂家也有责任，可厂方并没有提出解决方案，车商只有使用拖字诀来应付。
今年，记者在多个品牌车商处了解到，这个月所收到的客户投诉比去年12月以及今年1月都要少。
这与车市热度有关。去年12月以及今年1月的汽车销量较大，很多热销车型供不应求，而广州客户的购车指标只有6个月，消费者希望尽快提车，可在销售高峰期中，上牌周期也延长了，客户的不满自然增加。而本月市场较淡，上牌时间因此缩短，客户的投诉因此减少。
在采访中，一汽丰田一位销售总监表示，由于投诉渠道较多，目前客户的维权已向常态化发展。“比如说，在购车或者进行维修保养后，经销商、厂家都会有客服人员致电车主，详细了解其对服务的满意度，在这过程中客户有什么不满都可以直接提出，客服人员还会在规定时间内给予反馈。”在多位车商看来，因为有这些表达途径，专门到4S店维权的客户因此减少。
特写
车主维权容易遭遇三大难点
目前国内的汽车消费正处于升级之中，汽车销量不断创新高，与此同时，与购车、养车有关的投诉也在不断上升之中。2013年广东全省消委会收到的汽车投诉3059件，占交通工具类的79.41%。虽然厂商对投诉的重视度逐年提高，但是消费者依然觉得自己的合法权益无法得到保护，“维权难难于上青天”是很多车主的感慨。从目前看来，车主维权容易遭遇三大难点。
1车主养车知识、法律意识欠缺
过去几年，南都记者接到诸多关于汽车的投诉，其中有一些是因为车主缺乏养车知识、法律意识引起的。比方说，有的车主在购买新车后没有仔细查看说明手册，导致车辆因操作不当而出现问题。前段时间就有宝马车主因为燃油用尽、导致车辆无法启动，车主在不了解原因的情况下召集了一帮亲友到4S店闹事。
此外，面对服务人员所递交的销售合同、维修工单时，有些车主过于马虎大意，没有细看其中的条款便签名，而在消费中发生问题时才想到与4S店交涉，维修难度因此大增。假如车主能认真对待合同条款，必要时提前咨询律师或者有经验的车主，有些消费陷阱便会早早现形。
2发生问题后鉴定成本高
当车主与经销商无法就车辆产生的质量问题达成一致意见时，厂家也会派出技术人员协助解决问题，但厂家并非是中立的第三方，很多车主往往希望对车辆问题进行鉴定。
可目前国内严重缺乏鉴定机构，检测费、鉴定费高昂，并且需要较长时间。南都记者采访获悉，鉴定费往往通过两种方式支付，一种是由提出鉴定的一方承担，通常来说，经销商不会主动提出鉴定要求，另外一种是由责任方支付，如果鉴定报告显示问题的责任在于车主，车主就得承担相关费用。
一旦涉及到需要通过鉴定才能分清责任的问题，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，有些车主因此放弃索赔、接受厂商的处理结果。
3业内缺乏统一标准
与成熟的汽车市场相比，我国在汽车行业的诸多领域还需要不断完善法律法规，很多业内标准需要进行统一，才能更好保障消费者的权益。
在售后维修保养时，不少车主因为工时费问题而与车行产生争执，目前我国并没有就工时费制定标准，经销商可以根据实际情况报价，收费无标准可循，影响了维修保养消费的透明度。
在过往的消费纠纷中，有相当一部分车主由于其主张缺乏法律支持不得不放弃索赔。比如说，现在大家非常重视车辆的安全系统，可一辆车至少该安装几个安全气囊?气囊该在何种情况下打开?汽车行业并没有统一的标准，在这一类意外中，有些车主虽然饱受创伤，却无法利用法律来维权。
声音
虽然现在有了“汽车三包”法案，可一旦车辆出现问题，车主们能否像“都叫兽”一样，利用相关法律为自己撑腰?很多人心里都没有底。不少车主认为，现在维权途径多样化了，但重大问题依然不省心。
维权告别“单打独斗”
车主老李：我在10多年前就买了车，每年的3·15前后，媒体上都有大量的维权案例，每次我都会花很多时间去仔细阅读，并从中吸取经验教训。总的看来，现在车辆遇到问题，大家的投诉途径比以前多了不少，车主不仅可以向消协、媒体、中国质检总局反馈问题，还可以拨打厂商投诉电话索赔，以前车主通常是单打独斗，现在能够在车友群与论坛里寻找帮助，很多热心人士会积极提出各种解决方案，即使无法解决问题，心里也会温暖不少。
不过遗憾的是，我发现很多小问题可以通过多方努力得到解决，可是涉及到发动机、波箱等重要零部件出现问题时，厂家与经销商都会努力推卸责任，车主别说换车，就是做个鉴定、了解真相都非常困难。这一点估计在三五年内都不会有改变。
小问题较真，大问题糊涂
车主孙先生：我们单位有七八辆车，这些车辆的维修、保养工作通常都是我负责的。因此我经常需要去各种品牌4S店。这几年我看过不少消费纠纷。我的感受是，有些车主喜欢小题大做，但遇到大问题却无法拿主意。比如说，有些人会投诉车辆洗得不干净，有的会埋怨4S店的服务态度不够好。他们遇到问题时喜欢用吵闹来解决。
但是在车辆发生重大问题，比如说多次维修后故障仍不能消除，或者是需要更换多个零部件才能解决问题时，有一些车主会较为依赖4S店，不会对解决方案提出自己的看法。
我建议大家平时应该多了解一些用车知识，在车辆发生问题时，才能对4S店解决方案的合理性做出判断。另外在车辆发生重大维修时，不要在细节上与维修人员纠缠，免得拣了芝麻丢了西瓜。要适当保存证据，在征得4S店同意时要尽量把旧件收好。
三包时代，车生活依然揪心
网友“小主何处去”：原以为有了三包法案后用车生活会更加舒心。可遗憾的是，我的车才买了两个月，发动机就出现了烧机油的问题。可4S店表示，按三包法规定，严重问题累计作出两次修理仍然没有排除故障，或维修后出现新的严重安全性能故障，才会换车或者修车。现在只答应帮我先检修。
我觉得这样很不公平，发动机是车辆最重要的零部件之一，一辆行驶不到2000公里的新车发动机出现故障，4S店即使不换车，也应该给我提供延长发动机质保期、赠送维修保养券等其他福利作为补偿的。可是在现有的法规下，我的权利根本得不到保护。采写：南都记者 林辉莹
数读
2013年广东全省消委会收到的汽车投诉3059件，占交通工具类的79 .41%。其中，质量、合同和售后服务问题成为汽车投诉的三大热点。
南方都市报所作的调查显示，对于大故障，3 2 .6 %的消费者表示得到了4S店或厂商良好的解决;对于小故障，4 1.4%的消费者表示得到了4S店或厂商良好的解决。
“三包”执行近半年两成车主有过维权经历，退换比例仅占两成，4S店不退换、鉴定难成维权失败主因。
南方都市报所作的调查显示，占比77 .3 4 %的车主对三包条款很陌生，“需要翻阅资料才知道其中的内容”，表示对条款非常熟悉的车主占比仅2 .3 6%。
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