“德国碾巴西”对汽车销售市场的警示

2014-07-11 15:59:57 零排放汽车网-专注新能源汽车,混合动力汽车,电动汽车,节能汽车等新闻资讯 网友评论 0 条

9号4点，世界杯首场半决赛开打，结果严重出乎意料。1:0、2:0、3:0、4:0、5:0、6:0、7:0，德国对巴西的比分差距超乎你的想象。1:7，东道主最后的这粒进球远远不能抚慰巴西人民受伤的心，已有媒体将视线放在球场之外——街头开始出现小型骚乱。

7:1的结果，让人无限唏嘘。德国人不仅有其攻防配合的严谨，更有技术的细腻。尤其是那18分钟连入5球——外表冷酷的德国人，仿佛有巴西足球灵魂附体，行云流水、无懈可击、剑剑封喉。东道主在自己家拿冠军的梦被碾得粉碎，并且是屈辱的被碾压——以彼之道还施彼身。假如不选边站的话，整场比赛，你都能从德国人对细节的处理上获得享受。

追求细节的完美，在汽车销售领域一样意义重大。6月底，J.D.Power亚太公司2014年中国销售满意度研究(SSI)显示，在豪华车细分市场，奥迪以793分名列第一位；在主流车细分市场，北京现代(772分)和东风雪铁龙(772分)在并列第一位。其中，东风雪铁龙2012年的排名是第四、2013年是第三，三年怎么走出三大步？

东风雪铁龙的解释是四个方面的努力：在流程执行方面，强化顾客体验，核心岗位有系统性的培训，销售人员有足够的产品知识和专业素养；在商务政策方面，将客户满意度与经销商返利挂钩，给经销商工作动力；在检核机制方面，定期开展客户暗访，对售时流程及要求进行检核；在特定用户关怀方面，对用户进行100%回访，并对有不满意的客户进行“关怀行动”，持续跟进。

SSI指数满分1000分，主要受开始购车经历、销售人员、经销商设施、交易过程、交车过程等因素影响。其作用是体现客户期望方面的差异，帮助汽车厂商及消费者获取具体数据并作出更适合的决策。从东风雪铁龙的解释看，企业在SSI指数上获取高分的关键就是注重细节。

当前，汽车市场已基本是充分竞争的，也就是品牌差异扩大，品质差异缩小。同级别的各个车型，其技术方面的差距已经很小，且各有所长；内饰、外观，更是各具特色，各有千秋。此时，经销商在细节方面的努力就显得非常重要，并可能成为消费者最终选择的决定因素。

这从J.D.Power的报告也能看出一二，报告显示，新车购买者的销售满意度在销售人员使用平板电脑智能手机的情况下高出不使用平板电脑智能手机销售满意度96分。同时，通过电脑或DVD向新车购买者介绍车辆配置和功能，新车购买者的销售满意度得分为706分；通过目录或宣传册销售，销售满意度得分则降至684分。

由此不难看出，消费者对消费体验的看重。在互联网技术、移动终端、大数据应用等迅速发展的今天，未来消费者对细节的体验也将更加灵敏，细节对其消费决定的影响也将更大。