麦宏坚
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首先，我想向大家八卦一下：您试过买了一个西瓜回家，剖开后才发现竟是一个“白瓜”，甚至已坏掉了？相信不少人都有过类似经历吧。不过，在遇到这类情况后，大家又会怎么处理？我猜，您可能会选择继续品尝这个自己挑选的“杰作”，即使只是“走过场”的浅尝辄止；你也可能会选择把这个西瓜扔到垃圾桶，再也不看它一眼……且不论选择如何，原本兴奋的心情可能已被一扫而空。
最近，我就碰到过类似情况，不过有趣的是，这家卖西瓜的店家所提供的服务却让人十分惊喜：无小票，无理由，无解释，不好吃直接换！
当我抱着好奇的心态，拿着这个“失败”的西瓜找到店家并说明情况后，店家二话没说就从铺头中挑选了另外一个西瓜给我：“这个瓜肯定又红又甜，感谢您的光临与惠顾。”
这是一次有趣的消费体验，商家的服务更是超出了我的预期———他们的水果未必是最好最新鲜的，但他们的服务肯定是众多水果店里面最好最全面的。
其实在这方面，市场中已有许多先行者。正如海底捞这个耳熟能详的名字，或者你已光顾过它，又或者已预定房间准备尝鲜，但其实大家都知道，到那里不过也就吃顿饭，跟寻常火锅并没太大区别，食材也不见得要比其他店新鲜多少，为何还有那么多人会不厌其烦地极其费时地排队到这里消费呢？显然，当你在排队时，店员帮擦鞋等看似跟火锅毫无关系的小举动，在这过程中起到一个很关键的作用：一系列的“免费”增值服务超出了你的预期。此举，不仅减少因排队而流失客户的可能，还可能让留在客户脑海中的品牌印象得到美化，并透过“喷嚏效应”将良好口碑传播出去。
诚然，这种“超预期”的服务意识并不新鲜，然而却并非所有人都能革新其固有的思维模式，重新思考在经营环节、服务环节等方面的诸多细节。正如，我屡次到4S店进行车辆保养时，就不曾有过让我印象特别深刻的消费体
验。难道，是因为西瓜与汽车的生意经营理念不同，不具可比性？显然，这道理说不通。
最近，在与一些汽车经销商聊天时，几乎所有老总都提出了这样一个观点：以客户为核心！这是一句有分量的口号，但亦是一句让人困惑的口号：做什么？怎么做？虽然很多车商在往这方面靠，不过能给客户留下深刻印象的却不多。
原因何在？其实，你离成功的距离可能就只差那么一点点！这一点点，就是如何让客户拥有超出预期的消费体验。倘若你没有做到这一点，那么你的客户服务最多也只能算是“及格”、“还不错”的级别，尚未登上那一层能让你展望无尽的风景的台阶。
“服务就体现在所有细节上，4S店100多号人，包括保安、打扫清洁的阿姨、修理工，我们都要做培训。”对此，有4S店老总表达了这样的看法：好服务听起来虚幻，却是每名车主走进店里的确切感受。
这句话，描绘的恰是目前车市管理者必须认真思考的问题所在：在汽车保有量不断增加，汽车销量增速下滑，售后与服务地位越来越重要的今天，能否一改早已麻木的思维模式，重新审视细节上的方方面面，并落实执行效率，将是非常关键的一步。
对此，可能有人会提出这样的疑问：细节的改良不需要成本吗？要！但我更想说，这个成本真不高，甚至可以忽略！正如一开始我说的那个例子，水果店老板给我免费更换的那个西瓜，可能要耗费一些成本，但事实上，在大批量进货的前提下，这个西瓜的进货价并不高，而对于一家需要交付水电、铺租、员工工钱的店铺来说，这西瓜对总体成本的影响几可忽略，老板与店员要做的目标其实很简单：在每月几乎固定的经营成本上，赢得尽可能多的现金。对他们来说，这个成本几乎为零的西瓜，还可能为其带来一笔长期稳定的营收———最起码，我是会优先选择光顾这家店，即使它的水果并不是最便宜的。
“多一点”，就代表着你的不同，代表着你的用心，在客户看来，就是物有所值，甚至超值。这种“超预期”消费体验，将是聚集新客户，维系老客户，提升品牌价值的关键所在。
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